PUNCT DE CONVERGENȚĂ ÎN RELAȚIA CONSUMATORILOR CU BĂNCILE CSALB PUNCT DE CONVERGENȚĂ ÎN RELAȚIA CONSUMATORILOR CU BĂNCILE 2019

PENTRU CONSUMATORI și BĂNCI AVANTAJELE CONCILIERII PENTRU CONSUMATORI și BĂNCI PĂSTRAREA RELAȚIILOR CONTRACTUALE. După conciliere părțile nu mai sunt în conflict, iar relațiile contractuale pot continua; ÎNCREDERE. Împăcarea în urma concilierii crește nivelul de încredere reciprocă între cele două părți; RAPIDITATE și SIMPLITATE. Cazul se soluționează în maximum 90 de zile (media este de 55 de zile). Procedurile sunt simple și ușor de înțeles; AMBELE PĂRȚI SUNT MULȚUMITE. Nu există un câștigător și un învins, se caută calea de mijloc; ECHITATE. Spețele se “judecă” în echitate și nu după litera legii, așa cum se întâmplă în instanță; CONFIDENȚIALITATE. Numele consumatorului și al băncii, detaliile concilierii și soluția propusă nu sunt publice; COSTURI REDUSE. Pentru consumatori concilierea este gratuită. Pentru bănci, cheltuielile pentru fiecare proces în instanță (care ajung la câteva mii de euro) sunt minimizate la mai puțin de 1.000 de lei pentru fiecare dosar soluționat.

CE SPUN BĂNCILE DESPRE CONCILIERE Flavia Popa, Secretar General, BRD Groupe Societe Generale “Conciliatorii au fost întotdeauna obiectivi și profesioniști, acesta fiind de altfel un argument în plus pentru consumatori și bănci să apeleze la CSALB”. Bogdan Atanasiu, Manager Managementul Reclamațiilor, Divizia Retail, Raiffeisen Bank “Pentru consumatori, această alternativă are mai multe avantaje: este gratuită, flexibilă, ușor de accesat, iar clientul beneficiază de suportul unui conciliator extern de specialitate”. Sta in puterea noastra sa transformam un conflict, intr-un caz in care ambele parti castiga! Tatiana Jilavu – Head of Customer Experience - Garanti Bank “Soluția alternativă prezintă avantajul unei rezolvări mai rapide, fără costuri pentru consumator. Adresarea către CSALB presupune o negociere, în care ambele părți ȋși dau tot interesul să găsească o soluție de mijloc. Ionuț Stanimir, Director de Marketing și Comunicare BCR  “Banca Comercială Română sprijină în mod susținut activitatea CSALB, fiind găsite întotdeauna soluțiile cele mai bune pentru clienții aflați în dificultate“.

CE SPUN BĂNCILE DESPRE CONCILIERE Nicolae Andreica, Director, Head of Advisory Channels Management, ING Bank “CSALB a reușit în acești trei ani să câștige încrederea atât a consumatorilor, cât și a noastră ca instituție bancară. Cazurile sunt analizate de conciliatori, buni specialiști din mediul juridic și economic“. Mirela Iovu, Director-Vicepreședinte Comitet de Direcție al CEC Bank “Procedura concilierii este considerată de CEC Bank drept o alternativă reală la soluționarea litigiilor prin intermediul instanțelor de judecată. “. Sta in puterea noastra sa transformam un conflict, intr-un caz in care ambele parti castiga! BANCA ROMÂNEASCĂ “Impactul demersurilor de negociere cu clienții, făcute prin intermediul CSALB, este vizibil și cuantificabil. A crescut nivelul de educare a consumatorilor și modul în care instituția bancară este percepută de persoanele fizice”.

CE SPUN CONSUMATORII DESPRE CONCILIERE Sta in puterea noastra sa transformam un conflict, intr-un caz in care ambele parti castiga!

CE SPUN CONSUMATORII DESPRE CONCILIERE Sta in puterea noastra sa transformam un conflict, intr-un caz in care ambele parti castiga!

MOTIVE DE CLASARE A CERERILOR TOP MOTIVE NEJUSTIFICATE DE CLASARE A CERERILOR DE CĂTRE BĂNCI: 285 TOP MOTIVE OBIECTIVE DE CLASARE A CERERILOR DE CĂTRE BĂNCI: 118 TOP - CLASARE A CERERILOR PENTRU MOTIVE CARE ȚIN DE CONSUMATORI: 35 Data de referință: Final T3 2019

MOTIVE DE CLASARE A CERERILOR 1. TOP MOTIVE NEJUSTIFICATE DE CLASARE A CERERILOR DE CĂTRE BĂNCI: Se menține punctul de vedere din răspunsul oferit consumatorului 110 S-au depus deja toate eforturile de soluționare 50 Comerciantul nu a identificat nicio soluție pentru consumator 47 Solicitare lipsită de temei (apreciază comerciantul) Comerciantul nu consideră oportună intrarea în procedură 31

MOTIVE DE CLASARE A CERERILOR 2. TOP MOTIVE OBIECTIVE DE CLASARE A CERERILOR DE CĂTRE BĂNCI: Biroul de Credit - legislație specială 59 Creanță cesionată 18 În creditele de tipul „Prima Casă" nu se pot modifica anumiți parametri (dobânda, moneda) 16 Cererea nu este de competența comerciantului 14 Comerciantul este terț față de obligația de restituire a sumei achitate de petent 11

MOTIVE DE CLASARE A CERERILOR 3. TOP MOTIVE DE CLASARE A CERERILOR PENTRU MOTIVE CARE ȚIN DE CONSUMATORI: Comerciantul selectat nu este parte în raport de pretențiile formulate de consumator 16 Clientul nu este consumator în accepțiunea legii (nu este persoană fizică) 6 Consumatorul nu îndeplinește condițiile de eligibilitate pentru creditare 5 Consumatorul nu a făcut dovada celor susținute (lipsă totală documente) 4 Consumatorul nu a oferit informațiile necesare pentru soluționarea cererii/nu a răspuns timp de 90 zile

Status cereri 2019

EvoluȚia cererilor Numărul cererilor conforme înregistrate până în prezent în anul 2019* a crescut cu peste 45% în raport cu numărul acestor cereri din tot anul anterior (2018). Numărul dosarelor constituite în anul 2019* a depășit cu 10% numărul dosarelor formate în tot anul anterior (2018). Numărul înțelegerilor amiabile intervenite după sesizarea CSALB a ajuns la 210 (de peste două ori mai multe ca în anul 2018). * Pentru anul 2019, situația este reflectată la 15.11.2019. Pentru anii 2016, 2017 și 2018, este reflectată situația la final de an.

EvoluȚia DOSARELOR Eficiența actului de conciliere a crescut în anul 2019*: ponderea hotărârilor/dosarelor soluționate favorabil este de aproximativ 90%, iar ponderea încheierilor este de 10%. * Pentru anul 2019, situația este reflectată la 15.11.2019. Pentru anii 2016, 2017 și 2018, este reflectată situația la final de an.

REPERE VALORICE ALE HOTĂRÂRILOR/SOLUȚIILOR Valoare beneficii rezultate din negocierile dintre părți, de la începutul activității Centrului Medie valorică/dosar soluționat prin intermediul CSALB Aproximativ 2 MEUR Aproximativ 2.150 EUR/dosar Plaje valorice pentru hotărâri* (în echivalent EUR) 1  1.000 EUR 1.000  5.000 EUR 5.000  10.000 EUR Peste 10.000 EUR Procent hotărâri 39% 43% 11% 7% *Notă: hotărârile analizate reprezintă un eșantion din anii 2018 – 2019.

CUM AFLĂ CONSUMATORII DESPRE CSALB Site CSALB, Google: 43% Bănci, IFN-uri: 29% Social media: 15% ANPC: 7% Presa online/offline: 3%

VĂ MULȚUMIM!