“STUDIU SATISFACTIE CLIENTI” Dana Iordache 18 Martie 2005 Conferinta “Magazinul Progresiv”

Scopul prezentarii: sa intelegem relatia de interdependenta intre Furnizor - Comerciant sa examinam modalitati de imbunatatire a acestei relatii sa analizam un caz concret de “cercetare a satisfactiei clientilor - comercianti” din prisma Furnizorului - Whiteland Distribution

Sumar: 1. Relatia Furnizor - Comerciant - Consumator 2. Ce inseamna “satisfactie” pentru Comerciant? 3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Distribution 4. Concluzii

1. Relatia Furnizor - Comerciant - Consumator Producator Distribuitor Magazine Produse & Servicii CONSUMATOR FINAL FURNIZOR COMERCIANT Vinzari produse Comenzi optime Livrari prompte Programe marketing Merchandising Servicii Post-Vinzare Promotii Oferte speciale Merchandising

1. Relatia Furnizor - Comerciant - Consumator 1. Furnizorul si Comerciantul, amindoi in slujba Consumatorului 2. Furnizorul si Comerciantul sunt intr-o relatie de interdependenta 3. “Satisfactia” fiecarei verigi in aceasta relatie Furnizor-Comerciant-Consumator este extrem de importanta

2. Ce inseamna “satisfactie” ptr. Comerciant? 2 tipuri de “satisfactii” tangibile produse de calitate (produse cerute de catre consumatori, varietate sortimentala, inovatie) servicii de calitate (comenzi optime, livrari prompte, merchandising, servicii post-vinzare, suport marketing in vinzare, conditii comerciale) intangibile incredere & seriozitate & onestitate relatie apropiata

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Cine este Whiteland? Unic distribuitor pentru produsele Hochland, Meggle, Campina, Don Gustosso Competente ridicate pe vinzare, marketing si logistica pentru FMCG Acoperire nationala, 8.500 puncte de livrare active/luna, 12 Puncte Lucru, 320 angajati “Satisfactia clientului” - valoare de baza a companiei

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Cine este Whiteland? In curs de certificare ISO Obiective strategice: - cultivare relatii de parteneriat cu clientii - excelenta in calitatea serviciilor oferite - sistem criterii de performanta pentru personalul aflat in contact cu clientii - satisfacerea nevoilor clientilor

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Premise Cercetare o consecinta a orientarii Whiteland catre calitate si catre satisfactia clientilor sai nevoia de a sti cum este perceputa “Whiteland” de catre clientii sai (comercianti) dorinta de a imbunatati continuu serviciile oferite catre clienti

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Obiective Cercetare Determinarea gradului de satisfactie a clientilor-comercianti fata de serviciile oferite de Whiteland Imbunatatirea serviciilor oferite conform nevoilor si cerintelor clientilor-comercianti

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Metodologie Cercetare Cercetare externalizata - D&D Research (agentie specializata in cercetari cantitative si calitative) Cercetare realizata anual (inc. 2003)

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Metodologie Cercetare Esantion ales aleatoriu din baza de date Whiteland Esantion reprezentativ din total clienti Whiteland (2%) Distributie reprezentativa a esantionului pe regiuni Whiteland si pe tipuri de canale de distributie

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Metodologie Cercetare Esantion reprezentativ

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Metodologie Cercetare Colectare date in teren prin operatori de interviu Interviu realizat face-to-face pe baza de Chestionar Respondenti - persoane decidente, responsabile cu achizitia de produse la nivel de magazine

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Metodologie Cercetare Dublu blind - operatorii de interviu si respondentii nu au stiut ca este vorba despre o cercetare comandata de catre Whiteland

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Structura Cercetare Info generale - furnizori preferati - per general si per categorie - notorietate spontana si asistata a furnizorilor (“Numiti in ordine cei mai importanti furnizori ai magazinului / furnizori de produse lactate si brinzeturi / etc.” “Pe care din urmatoarele firme le cunoasteti?”)

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Structura Cercetare Info generale - importanta acestora - caracteristici ale furnizorilor preferati (“Care este furnizorul cu care aveti cea mai buna relatie de colaborare?” “Ce anume va multumeste cel mai mult la el?”)

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Structura Cercetare Info specifice - benchmark analyses Whiteland vs. competitori pe indicatori esentiali ai activitatii (“Va rugam sa evaluati pe o scala de la 1-5 multumirea dumneavoastra pe urmatoarele aspecte fata de firma A, D, D, F, M, W.” - portofoliu produse, servicii vinzare, merchandising, logistica, politica comerciala, activitati marketing, gestionare si tratare reclamatii, probleme calitate, personal vinzari, merchandising si logistica)

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Structura Cercetare Info specifice - benchmark analyses Whiteland vs. competitori pe indicatori esentiali ai activitatii (“Cunoasteti agentul de vinzari, supervisorul, merchandiserul firmelor A, D, D, F, M si W- daca da, care este numele lui?” “ La cit timp sunteti vizitat de un angajat ...?” “ De cit timp colaborati cu firmele …?)

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Structura Cercetare Info specifice - recomandari si sugestii imbunatatire activitate (“Ce activitati credeti ca ar trebui sa isi imbunatateasca firma…de bifat din o serie de activitati” “Ce ar trebui sa faca firma …pentru a fi perfect multumit de relatia de colaborare” “Ce recomandari doriti sa faceti firmei…?”)

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Structura Cercetare Info specifice - clasament (“Daca ar fi sa realizati un clasament al firmelor…., cum ar arata acesta - loc I, loc II,...”)

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Rezultate Whiteland- total, regiune, canal de distributie % notorietate spontana si asistata pozitia ocupata in preferinte clienti - general si categorie evaluare vs. competitori pe indicatori de performanta esentiali activitatii Whiteland analiza nevoilor clientilor recomandari si sugestii de imbunatatire servicii si activitati specifice

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Utilitate rezultate preluarea rezultatelor pe anumiti indicatori in stabilirea obiectivelor companiei imbunatatirea serviciilor oferite clientilor urmarirea evolutiei in timp a pozitiei ocupate de Whiteland la nivel de perceptie clienti-comercianti (analiza comparativa an-la-an)

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Dificultati intimpinate in cadrul cercetarii Rata de raspuns redusa! Reticenta din partea respondentilor!

4. Concluzii Studiul de cercetare a satisfactiei - reprezinta doar un prim pas din partea Furnizorului! Evaluare & Observare & Analiza E important sa existe orientare spre Client din partea Furnizorului! Imbunatatire continua a serviciilor Dar si mai important este sa existe intre Furnizor si Comerciant Transparenta & Comunicare & Parteneriat

4. Concluzii Furnizorul si Comerciantul - relatie de parteneriat in “satisfacerea” consumatorului final Studiul de cercetare a satisfactiei clientilor-comercianti - o modalitate de imbunatatire a relatiei Furnizor - Comerciant