PROGRAMUL PRIVIND PLANFICAREA AFACERII ȘI EFICIENȚA COMERCIALĂ INSTRUMENT PENTRU REALIZAREA ÎMBUNĂTĂȚIRII PERFORMANȚEI ȘI VIABILITĂȚII FINANCIARE

Program de instruire în planificarea afacerii Sesiunea DATA Subiectele instruirii Sesiunea 1 8-9 martie 12-13 martie Introducere în planificarea afacerii Viziunea și misiunea operatorului Evaluarea situației actuale Scopurile strategice Analiza și prognoza cererii de apă Sesiunea 2 30-31 martie 2-3 aprilie Structura organizațională și nivele de completare cu personal Bugetul pentru exploatare și întreținere Programul de investiții capitale Planurile de acțiuni pentru îmbunătățirea performanței Sesiunea 3 Prognoza necesităților de venit Structura tarifară și metodologia de calculare a prețurilor Analiza Planului de afaceri de către managementul superior Monitorizarea Planului de afaceri

Modulul 8 Structura organizațională și nivelele de completare cu personal

Structura organizațională și nivelul de completare cu personal Structura cadrelor și abilitarea personalului constituie un factor de succes Principiile organizaționale trebuie să fie înțelese și aplicate în practică Structurile istorice pot să nu corespundă provocărilor zilei de mâine

Principiile organizației Lanțul de comandă Specializarea funcției Intervalul de comandă Delegarea responsabilităților Delegarea autorității Linia de autoritate Principiile organizației Autoritatea cadrelor

Unitate de comandă Reprezintă linia de autoritate prin organizație: Un subaltern trebuie să aibă unul și doar un singur superior în fața căruia să fie direct responsabil.

Intervalul de comandă Numărul subalternilor pentru un supervizor Este ineficient a avea 1 la 1 Este ineficient a avea 10 la 1 Factorii de examinat: Capabilitățile managerului Capabilitățile subalternului Similitudinile activităților de lucru supervizate Presiunea din exterior asupra managerului Ajutorul din exterior disponibil pentru manager

Delegarea autorității și responsabilității Operatorii efectivi delegă responsabilitatea și autoritatea în mod activ și agresiv. Ambele delegări trebuie să fie făcute în paralel: responsabilitatea fără autoritate va frustra personalul și îl va conduce la eșec. Delegarea are loc în cadrul lanțului de comandă.

Specializarea lucrului și instruirea încrucișată Lucrul cu apă și apa uzată este complex din punct de vedere tehnic și necesită capacități speciale. Specializarea nu trebuie să creeze ineficiența completării cu personal, mai ales în întreprinderile mici. Instruirea încrucișată va îmbunătăți competențele personalului și diversitatea rutinei de lucru.

Autoritatea liniară și a personalului Misiunea Susțineți misiunea Staff Authority Executați misiunea Line Authority

Autoritatea liniară Tratare Distribuție Alimentare Contorizare Comercializare Autoritatea lineară

Autoritatea personalului Juridic Contabilitate Enginerie Personal Relații cu publicul Autoritatea personalului

Structura actuală și liniile de raportare Pregătiți reprezentarea grafică a structurii organizaționale actuale. Clarificați lanțul de comandă – cine cui raportează? Notați intervalul de comandă pentru fiecare persoană în funcție de supervizare. Folosind două culori, reflectați care funcții sunt nemijlocite (line) și care funcții sunt personal.

Operator tipic cu performanță bună - mare

Operator tipic cu performanță bună - mic

Structura consiliilor de apă în Cipru Membrii din afara oficiului Președintele Contabilul șef Director DDA Alți membri Din administrația publică locală Consiliul Managerul Servicii Tehnice Administrare Audit intern Servicii Financiare

Nivelul optimal de completare cu personal Nivelul de completare cu personal este afectat de tehnologie, automatizare, nivelul de capacități, mărimea geografică Indicatorul de performanță general este numărul personalului la 1000 de conectări la sistemul de apă/canalizare Operatorii cu performanță bună Doar apă = de la 2.5 până la 4.0 Apă și canalizare = de la 3.5 până la 5.0

Schimbarea și tranziția nivelului de completare cu personal Examinați domeniile funcționale la moment suplinite cu personal sub nivel Examinați funcțiile care nu sunt definite concret în organizație Examinați centrele de cost și domeniile funcționale, cum ar fi serviciile în vrac și serviciile cu amănuntul Examinați o strategie de tranziție dacă este necesară o reducere

Exercițiu în grup: Analiza și prognoza personalului

Pasul 1: Documentarea listei personalului actual

Pasul 2: Codificarea personalului

Pasul 3: Prognoza personalului

Pasul 4: Indexarea salariului

Modulul 9 Prognoza bugetului pentru exploatare și întreținere

Bugetarea costurilor de exploatare și întreținere

Documentarea performanței financiare recente Colectați informația financiară pentru cel puțin ultimii trei ani Evaluați tendința cheltuielilor Identificați factorii care influențează cheltuielile viitoare Evaluați sincer cheltuielile operaționale și de întreținere

Categoriile costurilor E&Î Salarii Costuri de personal Cheltuieli consumabile

Specificarea categoriilor de costuri E&Î Salarii Salariul de bază anual Pentru ore suplimentare Salariul al 13-lea Prime Alte compensații Compensația Consiliului de Administrare Costurile de personal Asistența socială Compensațiile angajaților Instruire

Specificarea categoriilor de costuri E&Î Cheltuieli consumabile Întreținere Materiale Energia electrică Serviciile de securitate Alte servicii contractate Oficiu și administrative Transport Informații confidențiale și secrete Impozite Apa procurată Campanii relații cu publicul Alte cheltuieli

Exercițiu în grup: Prognoza bugetului pentru exploatare și întreținere

Servicii de securitate Alte servicii contractate Cheltuieli Salarii Salariu anual de baza Plata pentru munca suplimentara Salariul al 13-lea Premii Alte compensații Compensația Consiliului de Administrare Sub-total Costuri de personal Prime de asigurare sociala Compensația angajaților Instruire Sub-total Cheltuieli Întreținere Materiale Substanțe chimice Energie electrică Servicii de securitate Alte servicii contractate Transport (combustibil, petrol, asigurarea vehiculelor) Cheltuieli de oficiu si administrative Impozite (Premii si alte plăți) Apa procurată Alte cheltuieli Relații cu publicul Sub-total In total cheltuieli de exploatare si întreținere Cheltuieli Întreținere Materiale Substanțe chimice Energie electrică Servicii de securitate Alte servicii contractate Transport (combustibil, petrol, asigurarea vehiculelor) Cheltuieli de oficiu si administrative Impozite (Premii si alte plati) Apa procurată Alte cheltuieli Relații cu publicul Subtotal In total cheltuieli de exploatare si intretinere

Norme Asigurare sociala (% din salariul de baza) Compensația angajaților (% din salariul de baza) Plata pentru lucrul suplimentar (% din salariul de baza) Salariul al 13-lea (1/2 din salariul de baza) Prime (% din salariul de baza) Alte compensații (% din salariul de baza) Instruire (% din salariul de baza) Relații cu publicul (PhP/an/conectare) Substanțe chimice (PhP/m3 produs) Energie electrica (PhP/m3 produs) Rata apei procurate (PhP/m3) Rate anuale de creștere/ descreștere Compensația Consiliului de Administrare Întreținere Materiale Servicii de securitate (paza) Alte servicii contractate Transport (combustibil, petrol, asigurarea vehiculelor) Cheltuieli de oficiu si administrative) Impozite (premii si alte plăti) Alte cheltuieli

Asigurare sociala (% din salariul de baza) Norme Asigurare sociala (% din salariul de baza) Compensația angajaților (% din salariul de baza) Plata pentru lucrul suplimentar (% din salariul de baza) Salariul al 13-lea (1/2 din salariul de baza) Prime (% din salariul de baza) Alte compensații (% din salariul de baza) Instruire (% din salariul de baza) Relații cu publicul (PhP/an/conectare) Substanțe chimice (PhP/m3 produs) Energie electrică (PhP/m3 produs) Rata apei procurate (PhP/m3) Rate anuale de creștere/ descreștere Compensația Consiliului de Administrare Întreținere Materiale Servicii de securitate (paza) Alte servicii contractate Transport (combustibil, petrol, asigurarea vehiculelor) Cheltuieli de oficiu si administrative) Impozite (premii si alte plăti) Alte cheltuieli

Cheltuieli Salarii Salariul anual de baza Plata pentru munca suplimentara Salariul al 13-lea Premii Alte compensații Compensația Consiliului de Administrare Sub-total Costuri de personal Prime de asigurare sociala Compensația angajaților Instruire Întreținere Materiale Substanțe chimice Energie electrica Servicii de securitate Alte servicii contractate Transport (combustibil, petrol, asig. vehiculelor) Cheltuieli de oficiu si administrative Impozite (Premii si alte plăti) Apa procurata Alte cheltuieli Relații cu publicul In total cheltuieli de exploatare si întreținere

Modulul 10 Prognoza cheltuielilor și investițiilor capitale

Cheltuieli capitale Reînnoirea capitalului Active subterane sau îngropate Reparații capitale și înlocuire Peste activele fixe și mobile Investiții capitale noi Adăugați tehnologii noi Extindeți sistemele sau măriți aria de acoperire

Active subterane Cheltuielile pentru înnoiri capitale Conducte și rețele îngropate Durată de viață utilă nedeterminată Condiții ascunse Dificil de aplicat rate de depreciere Bugetul în baza cheltuielilor anuale

Activele de-asupra solului Fondul pentru reparații capitale/înlocuiri Echipament și structuri de operare Condițiile actuale Inovații tehnice Examinați ratele de depreciere Determinați contribuția medie Utilizat precum dictează necesitățile

Administrarea activelor Cunoașteți-vă activele! Cunoașteți starea tehnică a a acestora! Cunoașteți costul de înlocuire a acestora! Nu puteți administra ceea ce nu cunoașteți! Estimați anul anticipat al înlocuirii! Prognozați capitale viitoare potențiale! Inventarierea activelor Planificarea reconstrucției Valoarea reală a activelor Baza pentru planificare Conectează RIM și contabilitatea Ce…? Când…? Cum… ? Din ce resurse?

INVENTARIEREA ACTIVELOR Asset Management INVENTARIEREA ACTIVELOR Bazată pe date de cea mai bună calitate disponibile! (registre cu hărți, SIG…) Bazată pe obiect Structurată Integrată Actualizată periodic

Valoarea la achiziționare Elaborarea valorii de bilanț a activelor Mrd Ft Amortizare-1 Amortizare-2 Amortizare-0 Anul anticipat al înlocuirii Anii Valoarea de bilanț actuală Costul înlocuirii 2015 Valoarea activului 2015 2015 c Valoarea la achiziționare

Metodele de evaluare a activelor Valoarea de bilanț a activelor operatorului serviciilor de apă: nu reflectă valoarea reală a utilităților nu generează mijloacele necesare pentru reconstrucție Valoarea de piață: prețurile reglementate la serviciile operatorului fără valoarea de piață, metoda nu este aplicabilă Metoda costului înlocuirii activelor depreciate (DRC) proprietatea statului/municipalității asupra utilităților active netranzacționabile Impuse prin regulamente și standarde profesionale (TEGoVa, EVS)

Reconstrucția sistemelor existente Perspectiva internațională Proporția mijloacelor pentru reconstrucție în tarifele la apă/apă uzată: (amortizarea activelor întreprinderii/veniturile din tarife): Ungaria: <11% Germania: 45% Elveția: 69% Rata reconstrucției rețelei și perioada calculată a înnoirii depline (reconstrucția rețelei/lungimea rețelei/an): Elveția: 1.9-1.0% 50-100 ani Germania: 1.0% 100 ani Hungary: 0.4-0.2% 250-500 years

Fond de investiții capitale nou Tehnologie sau nivel de servicii nou Apă presurizată 24 ore Standarde de tratare mai înalte Mai multă apă disponibilă Îmbunătățiți performanța Măriți aria de deservire Conectări noi Extindeți baza clienților Producție de apă mai mare

Planul de investiții capitale și sursele Prognoza planului de investiții capitale Programul de îmbunătățire a performanței Cheltuieli capitale/Necesitățile Fondului de rezervă Programarea în timp a contribuțiilor/cheltuielilor Identificarea surselor de investiții capitale Mijloacele din Fondul de rezervă p-u investiții capitale Diferite granturi sau credite Credite sau granturi din partea donatorilor sau IFI Împrumuturi de la băncile comerciale

Modulul 11 Programul de îmbunătățire a performanței (PÎP)

Programul de îmbunătățire a performanței Stabilirea imperativului pentru schimbare și îmbunătățirea performanței. Trecerea de la scopuri strategice la îmbunătățirea performanței prin intermediul unui Plan de Acțiuni. Măsurarea performanței pentru a documenta succesul în comparație cu standardul de performanță definit.

Lacunele în performanță Unde este întreprinderea astăzi? Unde dorește întreprinderea să ajungă mâine? Cum începe întreprinderea să înlăture lacunele?

Standardele de performanță Expuneți cum întreprinderea ar trebui să performeze în toate aspectele activității sale . Definiți într-o unitate de măsură pentru a permite monitorizarea rațională (termen limită, cost, calitate, cantitate, sau alte).

Măsurarea performanței Ce de măsurat? De obicei este definit prin standardele stabilite. Cum de măsurat? Echilibru dintre obținerea datelor și costul în timp și bani. Când de măsurat Suficient de frecvent pentru a înțelege situația în termeni de performanță.

Benchmarking În 2008, inițiativa de benchmarking a AIA a divizat benchmarkingul în două aspecte: Benchmarking-ul metric: compară IP ai întreprinderilor cu caracteristici diferite Benchmarking-ul procesului: identifică/adaptează cele mai bune practici pentru a îmbunătăți performanța În 2010, Grupul de Benchmarking și Evaluare a Performanței al AIA a implementat un pas-evoluție, care a înlocuit benchmarkingul ‘Metric’ și ‘de Proces’ cu Evaluarea Performanței și Îmbunătățirea Performanței.

Elementele Benchmarkingului METRIC PROCESS

Evaluarea situației reale față de cea anticipată Managerii interpretează devierile și identifică problema. Managerii decid asupra necesității de acțiune corectivă. Decizia privind acțiunea corectivă este implementată imediat și toți sunt responsabili.

Planul de acțiuni pentru îmbunătățirea performanței Instrucțiune și explicație clară a acțiunilor pentru realizarea fiecărui scop strategic stabilit. Stabilește graficul de implementare și indicatorii de referință intermediari. Nu înlocuiește necesitatea planurilor de lucru detaliate (săptămânale, lunare)

Ciclul de îmbunătățire a performanței

Structura Programului de îmbunătățire a performanței (PÎP) Constatarea acțiunii concrete Descrie foarte succint acțiunea concretă prevăzută să susțină scopul strategic urmărit Scopul strategic urmărit Este abordată constatarea cuantificată a scopului strategic Descrierea acțiunilor principale Descrie acțiunile principale care vor fi întreprinse pentru a realiza scopul strategic enunțat Graficul sarcinilor și indicatorii de referință cheie Ilustrează graficul planificat al Companiei pentru acțiunile necesare pentru realizarea obiectivului strategic enunțat Aplicarea capitalului investițional Detaliază devizul de cheltuieli capitale pentru fiecare investiției capitală care urmează să fie făcută de Companie Îmbunătățirea măsurabilă a performanței Enumeră indicatorii de referință intermediari măsurabili ai scopului strategic general care urmează să fie realizat

Formular - Model pentru Planul de îmbunătățire a performanței

Ciclul comercial

Activitățile preliminare Instalarea și testarea contoarelor Privire generală asupra ciclului comercial al unui operator al serviciilor de apă Serviciul Clientelă Activitățile preliminare Tratarea financiară Semnarea contractului Conectări ilegale Profilarea cererii Gestionarea cererii la nivel de AGC/DMA Prevederi Reguli de stingere Bugetare Instalarea și testarea contoarelor Citirea contoarelor Facturarea Colectarea Message: Commercial Mng’t is not the same as Customer Service; Seeking Commercial efficiencies requires an integrated process to the whole process TI / SI / Gestionarea datelor: Sistem Informațional Clientelă Gestionarea conturilor Integrarea SIG - SIC

Etapa 1: Instalarea, testarea și înlocuirea contoarelor Captarea datelor cu contoare ultrasunet cu clemă Profilarea cererii Selectarea și instalarea contoarelor Completați baza de date cu utilizatorii cu consum înalt Cunoașteți-vă contoarele: evaluarea stării + profilarea cererii Experiența la întreprinderea Apa Sofia (Studiul din 2011): 13 contoare noi (50-mm) de diferite branduri, tipuri și clase au demonstrat diferențe net >5%... Un accent specific trebuie pus pe: hoteluri, clădiri administrative mari, bazine pentru înot și stadioane

Etapa 2: Citirea contoarelor Ziua X: Vizita lunară de către lucrătorul care citește contoarele Ziua X: Vizita lunară de către lucrătorul care citește contoarele Ziua X: Vizita lunară de către lucrătorul care citește contorul Ziua X: Vizita lunară de către lucrătorul care citește contoarele Luna 1-a Luna a 2-a Luna a 3-a Luna a 4-a C. Livrarea facturii pe hârtie Perioada de consum D. Termenul limită oficial de achitare B. Momentul introducerii datelor /facturării A. Meter reading moment 2 chestiuni principale: (1) Controlul și (2) Timpul pentru procesarea datelor citite de pe contoare Un exemplu bun: controlul dinamic (bazat pe GPS) + imaginea datelor citite + introducerea imediată în sistem (Compania Durres

Etapa 3: Introducerea datelor și facturarea – câte facturi de fapt producem? 1 000 A 900 B 850 C D 830 E F 750 745 650 Numărul conectărilor casnice Numărul contractelor valabile Numărul contoarelor care funcționează adecvat Numărul citirilor de contor reale Numărul citirilor de contoare non-zero Numărul facturilor Numărul facturilor achitate la timp A – conectările ilegale, consumatorii deconectați, aprovizionare proprie; B – contoarele care urmează să fie înlocuite; C – lipsa accesului la contor, omiterile persoanei care citește contoarele; D – zero citiri– lipsa consumului, folosirea sezonieră, citire incorectă; E – discrepanțe în procesul de facturare; F – plătitori ocazionali 64

Etapa 3: Introducerea datelor și facturarea – bunele practici Introduceți “raportarea tranzacțiilor” – raportul zilnic și săptămânal indicând numărul facturilor produse. Analizați discrepanțele. Depistați variațiile: Volum facturat față de ultima lună. Volum facturat față de aceiași lună a anului trecut. Versus buget. Zero citire versus citiri pozitive 20% diferențe “Necesități comune” negative (dacă este aplicabil) Reguli de abordare a excepțiilor. Definiți “excepțiile”. O analiză a registrului nu este finisată până când nu există o explicație în fața fiecărui cont inclusă în registru. “Conflicte de interes dorite”: Cititorii de contoare versul operatorii care introduc datele Persoanele care abordează reclamațiile versus facturarea Gestionarea informației: Funcția de facturare este de obicei primul modul al unui sistem SIC. Utilizați-o pentru a defini funcționalitățile viitoare ale SIC. 65

Etapa 4: Procesul de colectare – bunele practici Nu există colectări bune și proaste. Există colectări consistente și inconsistente. Analizați totdeauna rezultatele prin ATB și urmăriți îmbunătățirile. Schimbările în procedură durează aproximativ un an pentru a demonstra rezultatul. O procedură de colectare bună este cea care acoperă întregul raport privind datoriile vechi și nu are goluri. Totdeauna folosiți o combinație de metode de colectare, dar luați în considerație costul la un EUR colectat. Asigurați-vă că aveți o persoană dedicată care să gestioneze procesul de colectare. Cunoașteți-vă clienții – elaborarea unei baze de date durează în timp, dar aduce beneficii în final. Dezvoltați IPC prin urmărirea rezultatelor. Lună versus luni. An versus an.  

Analiza eficienței colectărilor Raportul datoriilor vechi (Dobrich Water, Bulgaria)

Analiza eficienței colectărilor Raportul datoriilor vechi

Îmbunătățirea performanței în ciclul comercial Un operator de servicii de apă eficient trebuie să aibă activitățile sale comerciale organizate în jurul unui ciclu comercial fără cusur care include patru etape distinctive: Gestionarea contoarelor: instalarea, întreținerea și calibrarea contoarelor… Citirea contoarelor: înregistrarea și/sau preluarea valorilor de pe contor ale consumului de apă… Facturarea clienților: datele preluate de pe contor, gestionarea datelor. Emiterea facturilor către consumatori… Colectarea facturilor: colectarea veniturilor, achitarea facturilor…

Exemplul 1 Constatarea acțiunii concrete Creșterea cantității de apă facturată ca procent din cantitatea totală de apă produsă. Scopul strategic abordat Creșterea cantității de apă facturată, astfel încât Compania să factureze 70% din producția sa de apă, conform măsurărilor la surse, până la finele anului 2009, cu scopuri intermediare de 40% până la finele anului 2007, și 55% până la finele anului 2008. Descrierea acțiunilor principale Instalarea contoarelor de producție la fiecare sursă de alimentare, la deversarea tuturor stațiilor de pompare, și la intrarea și ieșirea fiecărui rezervor pentru depozitare. Instalarea contoarelor zonale pentru a înregistra volumul de apă care intră în fiecare din zonele de presurizare pentru alimentarea cu apă ale sistemului. Instalarea contoarelor la toate conectările clienților în întregul sistem. Identificarea și eliminarea tuturor conectărilor ilegale și conectărilor neînregistrate în baza constatărilor inventarierii și investigațiilor pe teren de rutină.

Exemplul 1 (continuare) IV. Graficul sarcinilor și indicatorii de referință cheie V. Aplicarea capitalului investițional

Exemplul 2 Constatarea acțiunii concrete Îmbunătățirea ratei de colectare a facturilor ca procent din valoarea facturilor emise. Scopul strategic abordat Creștrea ratei de colectare (procentului de colectare) până la 90% din valoarea facturilor emise până la finele anului 2012. Descrierea acțiunilor principale Operarea sistemului actual computerizat de facturare și colectare pentru a capta întreaga bază a clienților și pentru a achiziționa și încorpora programe software modernizate. Elaborarea și implementarea cu asistența oficialităților locale și mass mediei a unui program susținut de informare a publicului care să explice clar costul serviciilor de alimentare cu apă și canalizare și necesitatea achitării facturilor drept mijloace pentru susținerea acestui serviciu valoros. Monitorizarea tuturor clienților care nu achită la timp facturile la apă și avertizarea acestora privind politica companiei de reziliere a serviciului

Exemplul 2 (continuare) IV. Graficul sarcinilor și indicatorii de referință cheie Notificarea clienților despre plățile întârziate și că procedurile de reziliere a serviciului vor fi parte a procedurilor lunare de rutină care urmează să fie gestionate de Departamentul Servicii Clientelă și Grupul de Lucru al rețelelor pentru conectările ilegale și aplicarea colectărilor. V. Aplicarea capitalului investițional Pentru implementarea acestui plan de acțiuni nu sunt necesare investiții capitale.  

Exercițiu în grup: Scrierea Planurilor de acțiuni pentru îmbunătățirea performanței