Cum reusim sa ne pastram clientii multumiti… 21 iunie 2006 Cum reusim sa ne pastram clientii multumiti…

"BRD-Groupe Societe Generale", numele meu este Cristina Ionescu "BRD-Groupe Societe Generale", numele meu este Cristina Ionescu. Cu ce va pot fi de folos...  ?             sau "Ce poate face un teleconsilier pentru compania dvs. ?"                                               sau "Ce puteti face pentru teleconsilierii dvs ?"

CCB Cand apelati call center-ul BRD, ce apreciati cel mai mult? Vocea IVR ului Optiunile IVR ului Profesionalismul persoanei care va raspunde Timpul scazut de asteptare Personalizarea conversatiei CCP Cand ati implementat call center-ul, care au fost principalele dvs. preocupari? Alegerea solutiei software Infrastructura tehnica Logistica postului de lucru Amenajarea spatiului Recrutarea si formarea teleconsilierilor CCO Cand verificati indeplinirea obiectivelor call center-ului dvs, va intereseaza mai curand? Timpul mediu de asteptare Numarul de apeluri abandonate Timpul mediu de tratare a unei convorbiri Calitatea conversatiei teleconsilierilor

VOCALIS Media interactiunilor pe luna: 350.000 apeluri IN/OUT Obiectivele noastre : Media interactiunilor pe luna: VOCALIS 350.000 apeluri IN/OUT 15.000 email-uri

Sa recunoastem : fara operatori nu am avea un call center !!! TLC Obiectivele nu pot fi indeplinite fara ei…Teleconsilierii … … reprezinta cel mai important capital, si foarte probabil singurul contact direct pe care unii dintre clienti il au cu banca.. … reprezinta cel mai important cost al unui call center (pana la 80% din bugetul total al departamentului). … au o importanta semnificativa si pot contribui la cresterea veniturilor companiei … dar pentru acest lucru au nevoie de suport ! Cu o echipa motivata si productiva, garantam satisfactia clientilor… Sa recunoastem : fara operatori nu am avea un call center !!! De la obiective la capitalul uman : TLC SUPERVIZOR RESPONSABIL

Responsabilul de call center Misiuni principale Responsabilul de call center Dezvoltarea si asigurarea serviciilor de call center, cu accent asupra calitatii si a performantei. Implementarea mijloacelor necesare realizarii misiunilor incredintate. 3 arii de interventie:  Resurse Umane Exprima si valideaza nevoile de resurse umane Participa la recrutarea teleconsilierilor call center-ului  Formarea Valideaza atat formarea initiala, cat si formarea continua Coaching si evaluarea performantelor  Animarea echipelor din subordine Organizeaza comunicarea interna si externa Creeaza un spirit de echipa care favorizeaza performanta si dezvoltarea 3. Pilotaj 4. Intretinerea sinergiilor cu canalul clasic de distributie Dezvoltarea si asigurarea de serviciilor de call center clientilor, cu accent asupra calitatii si a performantei. Implementarea mijloacelor necesare realizarii misiunilor incredintate. 3 arii de interventie: Resurse Umane Exprima si valideaza nevoile de resurse umane Participa la recrutarea tuturor teleconsilierilor call center-ului Formarea Valideaza atat formarea initiala, cat si pe cea de la locul de munca (on the job), de executie; Dezvolta coaching-ul si evaluarea performantelor, asigurandu-se ca acestea se desfasoara intr-un mod regulat la toate nivelele si pe obiectivele necesare pentru atingerea nivelului de calitate dorit de clienti (atat interni cat si externi) Anima echipele din subordinea sa. Vegheaza si contribuie la elaborarea unui bun climat social Organizeaza comunicarea interna si externa Creeaza un spirit de echipa care favorizeaza performanta si dezvoltarea 3. Pilotaj Defineste si urmareste obiectivele cantitative si calitative ale call center-ului si se asigura de respectarea acestora Asigura pilotajul call center-ului 4. Intretinerea sinergiilor cu toti partenerii din Retea

! Supervizor  Anima, formeaza, informeaza si acompaniaza Misiuni principale Supervizor Responsabilul ierarhic al unei echipe din call center, care urmareste in timp real: Animarea:  Anima, formeaza, informeaza si acompaniaza  Vegheaza asupra coeziunii echipei; Pilotajul Formarea:  Asigura stapanirea riguroasa de catre teleconsilieri a informatiilor despre produsele bancare, a tehnicilor de vanzare si a ansamblului functionalitatilor postului de lucru;  Defineste coordonatele individuale si colective de promovare si de detectare a potentialilor teleconsilieri seniori; 2. Asigura respectarea demersului calitativ 3. Organizeaza si intervine in activitatea operationala. Supervizorul este responsabilul ierarhic al unei echipe din call center, care urmareste in timp real: Animarea: Anima, formeaza, informeaza si acompaniaza membrii echipei sale; Vegheaza asupra coeziunii echipei sale; Pilotajul: Stabileste si urmareste obiectivele cantitative, calitative si comerciale ale echipei; Asigura respectarea de catre teleconsilieri a regulilor de aur si a structurilor conversatiei telefonice, a regulilor de tratare a mailurilor, a procedurilor (regulile de autentificare, perimetrul alocat, urmarirea si conformitatea operatiunilor) si a demersului calitativ; Propune solutii. Formarea: Asigura stapanirea riguroasa de catre teleconsilieri a tehnicilor si produselor bancare, a tehnicilor de vanzare si a ansamblului functionalitatilor postului de lucru; Defineste coordonatele individuale si colective de promovare si de detectare a potentialilor teleconsilieri seniori; 2. Asigura respectarea demersului calitativ 3. Asigura activitatea operationala (preluarea de apeluri) in cazul unei perioade de supra-solicitare. Rol important:  Redactarea de documente « nevoi de formare » pentru compartimentul de Formare;  Coaching pentru teleconsilierii ;  Animarea (in plan secund) a echipelor mici; !

Misiuni principale Teleconsilier senior Asigura legatura la distanta ( telefon, e-mail, formulare internet) cu clientii si prospectii, tratand cererile generale si specifice ale acestora; Participa la dezvoltarea fondului comercial in cautarea de noi clienti (prospecti) si fidelizarea celor existenti ; Are un dublu rol: consultanta pentru clienti cat si coaching pentru teleconsilierii juniori ; Acesta poate, eventual, sa inlocuiasca supervizorul in cadrul unei delegari oficiale pentru o perioada determinata Rol important:  Secondeaza supervizorul, asigurand managementul de proximitate a 2-4 persoane;  Releu la schimbarea echipei;  Ajuta la integrarea/prima evaluare a nou-sositilor; Reprezinta un nivel de management intermediar; o functie cheie pentru activitatea unui call center! !

Misiuni principale Teleconsilier Junior Asigura legatura la distanta ( telefon, e-mail, formulare internet) cu clientii si prospectii, tratand cererile generale si specifice ale acestora; 2. Participa la dezvoltarea fondului comercial in cautarea de noi clienti (prospecti) si fidelizarea clientilor existenti ; 3. Realizeaza propuneri comerciale complementare: in mod reactiv in cazul apelurilor curente, in mod proactiv in cazul campaniilor comerciale.  Datorita orarului prelungit al call center-ului, acesta reprezinta un vector important pentru fidelizarea clientelei existente.  In afara orarului in care agentiile sunt deschise, call center-ul reprezinta singurul punct de contact cu banca. Constientizarea acestui fapt constituie un element de valorizare a jobului si de motivare a teleconsilierului. !

 2 ani si jumatate de activitate: peste 150 teleconsilieri recrutati; Turnover-ul  In medie, turnover-ul teleconsilierilor constatat in centrele de apeluri: 23%; Motive : evolutia carierei/promovarea in cadrul call center-ului sau in banca (41%); lipsa de interes pentru meserie (39%); schimbarea situatiei personale (mutare, casatorie, etc) 37%; o pozitie mai bine platita intr-un alt call center (36%) Call Center BRD  2 ani si jumatate de activitate: peste 150 teleconsilieri recrutati;

 Solutiile pentru diminuarea acestor procente: Turnover-ul  Solutiile pentru diminuarea acestor procente: permiterea unor orare flexibile; oferirea posibilitatii de evolutie a carierei incurajarea relatiilor interpersonale intre teleconsilieri; stabilirea si comunicarea criteriilor de performanta/pachete de beneficii; dezvoltarea / implicarea puternica a managementelui in activitatile de grup; includerea in fazele procesului de recrutare a unei etape « call center assessment » (evaluarea call center)  In plus la BRD… … Multi-specializarea (polivalenta) teleconsilierilor variatia activitatii in cursul zilei/saptamanii/lunii; … Oferirea de perspective de cariera; … Coaching permanent al echipelor: in direct/prin intermediul supervizorilor. Solutiile pentru diminuarea acestor procente: permiterea unor orare flexibile; oferirea posibilitatii de evolutie a carierei (facil de prevazut si de integrat intr-o strategie); incurajarea relatiilor interpersonale intre teleconsilieri; stabilirea si comunicarea de criterii de performanta/pachete de beneficii; dezvoltarea / implicarea puternica a managementelui in activitatile de grup; includerea in fazele procesului de recrutare a unei etape « call center assessment » (evaluarea call center) Call Center BRD Organizarea problemelor de echipa; Multi-specializarea (polivalenta) teleconsilierilor; variatia activitatii in cursul zilei/saptamanii/lunii; Oferirea de perspective de cariera: exemplificarea prin evolutii concrete; Oferirea de coaching permanent echipelor: in direct/prin intermediul supervizorilor.

In concluzie …Valorile noastre: Supervizorul: Element foarte important in cadrul « formulei de calcul » a turnover-ului personalului. TLC nu parasesc call center-ul ci pe supervizor! Teleconsilierul : o meserie dificila si putin valorizata Necesita o incadrare/urmarire permanenta;  Necesita o buna definire a rolului si a responsabilitatii: fisa postului; « Turn-over » ridicat din cauza rutinei, stresului (reclamatii…) si a productivitatii asteptate;  Posibilitatea valorizarii acestei meserii prin perspectivele de evolutie. Insa pentru noi o mina de aur exploatata pe tot parcursul experientei in call center… … de la recrutare…  Din interior (supervizori, formatori) si din exterior (teleconsilieri); … la formare…  Initiala : O evaluare permanenta a rezultatelor fiecarei etape; Incadrarea stricta pe parcursul intregii perioade;  Continua: o coordonata motivationala importanta ! … pana la avansare… Operatorul call center : o meserie dificila Mai facila in cadrul « juniorilor » datorita aptitudinilor tehnologice; Necesita o incadrare/urmarire permanenta; Necesita o buna definire a rolului si a responsabilitatii: fisa postului « Turn-over » ridicat din cauza rutinei, stresului (reclamatii…) si a productivitatii asteptate; solutii posibile: Oferirea de perspectiev de evolutie in cadrul call center-ului (debutant=>senior=>expert; expertiza functionala, animare…) dar si in cadrul bancii (consilier de clientela, etc.) Anumite avantaje : lipsa contactului direct cu clientul, posibile orare decalate… Animare : obiectivele echipei, ale teleconsilierului… Posibilitatea valorizarii acestei meserii in banca, organizand vizite pentru noii si vechii angajati in functii front-office in retea NB : Formarea continua (inclusiv responsabilitatile si largirea competentelor) : o coordonata de motivatie. Teleconsilierul : competente si implicatii Facilitarea unei corespondente intre asumarea competentelor si experienta: necesitate - la finele studiului - a procesului de determinare a competentelor necesare si, in particular, a expertizei necesare Atunci cand este necesar, formarea continua pentru a face sa reiasa noile competente functionale (Bursa, credit imobiliar…) la nivelul call center-ului.

??? Si dumneavoastra? …