CRIsoft Organization Server  Soluţiile CROS de Contact Center pentru o organizaţie modernă Studiu de caz - Apa Nova Ploieşti  Sabin Chiricescu - Director Vânzări Adela Neagu - Consultant Presales Bucureşti – 8 iunie 2005

CRIsoft: companie şi soluţii oferite Agenda CRIsoft: companie şi soluţii oferite CROS FRC (Facturare şi Relaţii cu Clienţii) Contact Center - Apa Nova Ploieşti © 2005 CRIsoft “Programe care gândesc”

Înfiinţată în 1991 - motto “Programe care gândesc” Profil Înfiinţată în 1991 - motto “Programe care gândesc” Dedicată exclusiv dezvoltării de software Mai mult decât programare, Soluţii generale, implementări şi adaptări specifice Tehnologie de vârf Partener Oracle din 1995 Din anul 2001 certificat ISO 9001. © 2005 CRIsoft “Programe care gândesc”

CROS Sistem integrat Bazat pe tehnologia ORACLE Înglobează experienţa aplicării în diverse domenii Deschis şi flexibil © 2005 CRIsoft “Programe care gândesc”

REFERINŢE CRIsoft REŢEA DE MAGAZINE/DISTRIBUŢIE: PRODUCŢIE: Romstal Imex şi Valrom (grupul ROMSTAL) Grupul MOBEXPERT (Mobexpert Gallery) Grupul FARMEXIM Five Holding Constanţa – depozit en-gros PRODUCŢIE: Grupul Mobexpert – mobilă Valrom Industrie Bucureşti – mase plastice Grupul Dual Bucureşti – confecţii metalice Electro Alfa International Botoşani – echipament electric Lubrifin Braşov – uleiuri industriale şi auto Electromagnetica Goldstar – echipamente de telecomunicaţii Rombat Bistriţa – baterii auto Romkuvert Bucureşti - plicuri personalizate Electroprecizia Săcele – motoare şi echipament electric     INDUSTRIA TEXTILĂ:   Tricoul Roşu Arad Blazer Brăila / SAITT San - Marino Jolidon Cluj Napoca Ikos Conf Odorheiul Secuiesc ALTELE: Romstal Leasing Bucureşti - leasing Mobifon Bucureşti – comunicaţii Grupul Gelsor Bucureşti – companie de valori mobiliare Romcard Bucureşti – procesare carduri Rom Direct Impex Bucureşti – comerţ prin poştă Grupul Rădăcini Bucureşti – vânzări automobile, service © 2005 CRIsoft “Programe care gândesc”

REFERINŢE CRIsoft UTILITĂŢI PUBLICE Distribuţie energie electrică:   Distribuţie energie electrică: Electrica Muntenia Sud sucursala Bucuresti – ERP Electrica BANAT– ERP (sucursala Timişoara) şi FRC (BILLING) (>800.000 abonaţi) Electrica Oltenia sucursala Alexandria - ERP Energie Termică Rominterm Mangalia – producţie şi distribuţie de energie termică Apă şi canalizare (ERP si FRC) Apa Nova Ploieşti (Grupul Vivendi Water) – ERP şi FRC (peste 20.000 abonaţi) CUP Focşani – ERP şi FRC (~ 20.000 abonaţi) RAJAC Iaşi  – ERP şi FRC (~ 50.000 abonaţi) © 2005 CRIsoft “Programe care gândesc”

CRIsoft - Referinţe Contact Center pentru utilităţi publice Apa Nova Ploieşti CROS FRC Primul Contact Center din Romania in domeniul utilităţilor publice inaugurat mai 2003 Electrica Banat Sucursala Deva – Call Center inaugurat pe 4 martie 2004 Colaborare cu Data Plus Comunications © 2005 CRIsoft “Programe care gândesc”

Oferta CRIsoft – CROS ERP şi CROS FRC Sistem de Furnizare, Facturare Sistem Financiar-Contabil- si Relatii cu Clientii Logistica-Productie Contracte, Contoare, Urmarire Facturare, Contabilitate generala, Conturi Clienti si Urmarirea Incasarilor, Aprovizionare, Stocuri, Investitii, Sesizari si Reclamatii Mijloace Fixe, Resurse Umane CROS Inventar Tehnic GIS (Geographical Information System) si Topologie Retea Cred ca e suficient slide-ul dinainte si continuam cu mentionarea clientilor, cateva referinte importante, si apoi trecem la ERP CROS Consultanta si Programarea Serviciilor Sisteme de asistare a deciziei (ex. analiza si prognoza consumului pentru anticiparea dar si reducerea fraudelor) © 2005 CRIsoft “Programe care gândesc”

Adela Neagu - Consultant Presales Studiu de caz Apa Nova Ploieşti Adela Neagu - Consultant Presales © 2005 CRIsoft “Programe care gândesc”

Studiu de caz: Apa Nova Ploieşti Apa Nova Ploieşti reprezintă un parteneriat public-privat între Primăria Ploieşti şi Compania General des Eaux – Grupul VEOLIA WATER. Obiectul de activitate al acestei companii îl reprezintă gestionarea serviciului public de producţie şi distribuţie a apei şi a serviciului de colectare şi tratare a apelor uzate. Apa Nova Ploieşti deserveşte 232.000 locuitori, având relaţii contractuale cu peste 20.000 clienţi. Primul Contact Center din Romania in domeniul utilităţilor publice © 2005 CRIsoft “Programe care gândesc”

Obiectivele implementării CROS la Apa Nova Ploieşti Asigurarea de informaţii accesibile prin eliminarea birocraţiei şi a deplasărilor inutile a clienţilor la furnizor Furnizarea de răspunsuri în timp real la solicitările clienţilor Monitorizarea solicitărilor clienţilor şi a rezolvării acestora Tratarea majoritară a cererilor clienţilor prin telefon © 2005 CRIsoft “Programe care gândesc”

Avantajele utilizării soluţiei CROS pentru Contact Center Tratarea reclamaţiilor de orice natură Posibilitatea preluării telefonice a solicitărilor de contractare a serviciilor Preluarea solicitărilor de intrevenţii şi programarea acestora Oferirea de informaţii cu privire la contracte, branşamente-contoare, facturi, încasări Preluarea index-ului la autocitire Preluarea solicitărilor pentru branşamente noi Obţinerea de avize Solicitari telefonice pentru servicii auxiliare © 2005 CRIsoft “Programe care gândesc”

Rezultate în comunicarea cu clienţii Contact Center-ul a devenit unica interfaţă între furnizor şi clienţi, prin trei moduri de comunicare: Comunicarea prin telefon (front office) - 80% din solicitări Comunicarea prin scrisori (back office) - 5% Comunicarea directă (ghiseul de informaţii) -15% © 2005 CRIsoft “Programe care gândesc”

Performanţe Contact Center Apa Nova Ploieşti Centrul de Apel a fost certificat ISO 9001-2000 in Ianuarie 2004 Numarul de apeluri primite: 112.485 (reprezantând 83% din cererile clienţilor) Numărul mediu de apeluri pe zi: 327 Numărul mediu de apeluri pe saptamână: 2253 © 2005 CRIsoft “Programe care gândesc”

CROS FRC – Servicii Client © 2005 CRIsoft “Programe care gândesc”

CROS FRC – Tratarea sesizărilor © 2005 CRIsoft “Programe care gândesc”

CROS FRC – Planificarea intervenţiilor © 2005 CRIsoft “Programe care gândesc”

Performanţă la cel mai înalt nivel 1,2,3 Performanţă la cel mai înalt nivel Siguranţă şi securitate sporită a datelor Deschidere şi portabilitate © 2005 CRIsoft “Programe care gândesc”

“Programe care gândesc” CROS “Programe care gândesc” MULŢUMESC www.crisoft.ro sales@crisoft.ro