Co-Creation of Value in IT Service Processes using Semantic MediaWiki Drăcea Alexandra Cîţoteanu Oana

Cuprins Service-Dominant Logic Valoarea unui serviciu Procese de serviciu Proprietăţile serviciului Co-crearea de valoare în procesele IT-service Semantic MediaWiki ( SMW ) Soluţii oferite Exemplu Dezavantaje Concluzii

Service Dominant-Logic În SD-Logic, dezvoltat de Vargo şi Lusch, serviciul reprezintă: Aplicarea competenţelor specializate în beneficiul altei entităţi decât în producerea de unităti de ieşire. Serviciul este văzut ca un proces de interacţiune cu clientul. Valoarea este co-creată de un furnizor de serviciu şi clienţii lui.

Valoarea unui serviciu

Procesele de Serviciu Serie de activităţi în care un număr de resurse diferite sunt folosite pentru interacţiunea cu clientul Găsirea unei soluţii pentru problema clientului Resurse: Active Pasive Se bazează pe interacţiunea cu clientul pentru co-crearea de valoare Incidente critice

Proprietăţile serviciului Proprietăţile non-funcţionale ale serviciului: Disponibilitate Preţ Plată Discount şi penalizare Obligaţii Drepturi Calitatea serviciului Securitate Încredere

Co-Crearea de valoare

Semantic MediaWiki ( SMW ) Extinde soft-ul MediaWiki Facilitează colaborarea inter-departamentală Combină limbajul natural cu adnotaţii formale Foloseşte ierarhii de clase, proprietăţi semantice şi link-uri Informaţii uşor disponibile prin intermediul interogării bazei de date Poate fi integrat cu uşurinţă cu alte aplicaţii(export RDF)

Soluţii oferite (1)

Soluţii oferite (2) Reducerea pragului de împărtăşire a informaţiei facilitează colaborarea dintre furnizorii de servicii şi clienţi acces uşor la informaţie prin inline queries oferă versionare utilizatorii se pot înscrie la watch list Facilitarea distribuirii informaţiei toţi utilizatorii au acces la SMW şi pot participa activ la dezvoltarea serviciului permite reutilizarea informaţiei are o sintaxă foarte simplă folosirea limbajului natural alături de anotările formale transformă consumatorii în participanţi activi

Exemplu(1)

Exemplu(2)

Dezavantaje Mentalitatea angajaţilor obişnuiţi cu structura ierarhică Manageri care preferă control total, în loc de un control social Efort suplimentar introdus de crearea colaborativă Distribuirea responsabilităţii Greutatea cuantificării efortului individual depus

Concluzii Folosirea cunoştiinţelor ca resurse active Clienţii pot contribui cu idei, fără a fi nevoiţi să aibă cunoştiinţe tehnice avansate Înlăturarea barierelor de împărtăşire a informaţiilor şi fuzionatea informaţiei Creşterea valorii serviciilor IT prin co-crearea valorii prin participarea activă a clienţilor

Vă mulţumim! Întrebări