Info BCR Centru de Contact

Prezentarea pe tema: "Info BCR Centru de Contact"— Transcriere de prezentare:

1 Info BCR Centru de Contact
Radu Voicu Financial Sector Manager Convergenta Pietelor IT&C si financiar bancara Dacă datele prezentate sunt confidenţiale, se poate folosi următorul text: “Prezentul document este proprietatea SOFTWIN şi informaţia inclusă în el este confidenţială.” pe prima pagină sau în partea de jos a fiecărui slide.

2 Agenda Obiective Info BCR Situatia pe piata bancara
De ce Softwin si SAP/Genesys Info BCR – un succes comun Oferta Softwin Intrebari si raspunsuri

3 Obiective Info BCR Misiune proiect:
„Fiecare interacţiune cu clientul, un succes şi plus-valoare pentru acesta şi BCR.”

4 Obiective proiect Centru de Contact BCR Telefon: 80% din apeluri preluate în mai puţin de 30 de secunde 95% din -uri tratate în mai puţin de 24h Creşterea satisfacţiei clienţilor existenţi şi potenţiali prin: Acoperirea nevoilor lor de informare asupra ofertei de produse şi servicii BCR Acordarea unei atenţii sporite solicitărilor, sesizărilor şi reclamaţiilor lor Preluarea oportunităţilor de vânzare rezultate din interacţiunea clienţilor/prospecţilor cu Centrul de Contact BCR

5 Aplicaţii/scenarii de business
Aplicaţia SAP Customer Interaction Center Funcţionalităţi Oferirea de informaţii către clienţi Preluarea de oportunităţi şi direcţionarea lor către forţa de vânzări Preluarea de solicitări/reclamaţii şi direcţionarea lor către Serviciul de Sesizări şi Reclamaţii ( ), carduri, alte servicii BCR

6 Situatia pe piata bancara
Retail Concurenta

7 410 Mil. contacte cu clientii
Ce se intampla la altii Exemplu: Germania – folosirea canalelor multiple 410 Mil. contacte cu clientii pe an 13% Call Center: 51 Mil. Contacte 17% 31% Sesiuni online: 71 Mil. Contacte Sucursale: 128 Mil. Vizite 39% ATM: 160 Mil. Tranzactii Source: Lamberti-Presentation

8 Ce se intampla la noi Provocari:
Competitia in privinta depozitelor, creditelor si comisioanelor Maparea precisa a noilor produse la profilul de client targetat Eficientizarea proceselor de marketing si vanzari Cresterea pretentiilor si solicitarilor clientilor Reducerea marjei de profit Rata mare a migrarii clientilor de la o banca la alta Indiferent daca e vorba de o banca comerciala sau retail bank, banca de investitii sau companie care ofera servicii financiare, succesul in afaceri depinde de un singur factor cheie: relatia cu clientii Aceasta relatie depinde de abilitatea de a oferi servicii personalizate oricariu client, oricand, oriunde. Bancile trebuie sa-si imbunatateasca calitatea vanzarilor si serviciilor indiferent de canalul prin care interactioneaza cu clientii. • New financial service institutions compete with traditional bank and insurance organizations. They try to differentiate themselves by offering tangible products to customers. • Companies must use multichannel communications like the Internet and call centers to shorten response time, to enhance customer satisfaction, to keep the customer base, and to deliver service 24x7 worldwide regardless of the customer's location. • Requirements to make sales processes efficient and profitable include a detailed knowledge of customer behavior and an awareness of the potential risk. For this reason, banks need transparent cost and revenue structures, summation techniques, and a comprehensive overview of the customer's global obligation. Keeping a competitive edge in the future will depend on the ability to provide comprehensive, individualized customer service. This demands that banks change their offerings from traditional products to service-oriented, customer-centric portfolio offerings.

9 Ce se poate face Imbunatatirea calitatii vanzarilor si a serviciilor oferite in toate punctele de contact cu clientii Realizarea de venituri/profit prin atragerea de clienti valorosi Cresterea valorii pe client Optimizarea portofoliului detinut de clienti (cross-selling, up-selling) Campanii de marketing mai eficiente Gestiunea mai buna a contactelor Imbunatatirea calitatii vanzarilor si a serviciilor oferite in toate punctele de contact cu clientii In filiale, agentii, ATM-uri, call center, fax, internet, , marketing direct Realizarea de venituri/profit prin atragerea de clienti valorosi (segmentare mai buna) Cresterea valorii pe client Optimizarea portofoliului detinut de clienti (cross-selling, up-selling) Optimizarea procesului de vanzare prin gestiunea mai eficienta a leadurilor si oportunitatilor Gestiunea mai buna a contactelor (transparenta si integrare a informatiilor) ySAP™ Customer Relationship Management (mySAP™ CRM) for the banking industry: • Drives revenue and profit by enhancing the customer's understanding of the market. – Targeted consumer marketing and promotion campaigns – Availability of customer KPIs – Integrated solution that offers transparency into the customer life cycle • Optimizes customer's portfolio – Analytical features allow better understanding of customers – Cross- selling and up-selling capability – Improved ROI by reducing acquisition costs and retention costs • Optimizes sales process – Information sharing with multiple channels – Opportunity and lead management – Contact management (transparency and integration of information) • Solution's robust infrastructure guarantees ROI – Flexibility in adapting to collaborative business scenarios – Integrated information sharing with other SAP components – Connectivity to non-SAP systems

10 De ce Softwin si SAP/Genesys
Cea mai mare banca din Romania a ales performanta

11 SAP este leader-ul mondial al solutiilor informatice de business
SAP: Systems, Applications, Products SAP AG a fost fondată în 1972 SAP este cea mai mare companie de software pentru afaceri din lume Cota de piata 2003: 58% SAP este a treia companie de software din lume ca mărime Peste de companii in lume din peste 120 de tari folosesc SAP de utilizatori licentiati instalari SAP este leader-ul mondial al solutiilor informatice de business SAP AG, companie germană cu sediul central în Walldorf, este a treia companie de software din lume ca mărime şi cea mai mare companie din lume în domeniul produselor software inter-enterprise. produce, pe lângă soluţiile integrate inter-enterprise, şi soluţii de colaborare e-business pentru toate categoriile de industrie şi pentru toate pieţele majore. Fondată în 1972 de cinci ingineri de sistem, foşti angajaţi IBM, SAP are acum peste de angajaţi în mai mult de 50 de ţări, echipa de dezvoltatori depăşind de angajaţi în toată lumea. Nu mai puţin de companii din peste 120 de ţări îşi administrează afacerile folosind SAP. SAP îşi tranzacţionează acţiunile la câteva burse din lume, inclusiv la Bursa de la Frankfurt şi la cea de la New York (NYSE). Peste de angajati Peste 1000 de parteneri Cota de piata la sf anului 2003 : 58%

12 Leaderii aleg SAP

13 SAP in industria bancara
25 din primele 50 banci din lume 30 din primele 30 banci germane Cele mai mari 10 banci elvetiene 3 din primele 4 banci engleze Sap ofera solutii de business pt peste 23 industrii Peste 700 implementari in 56 tari

14 Genesys - Market Leader
More companies trust Genesys than any other company to deliver contact center infrastructure software. Genesys holds 25% market share worldwide. Key Messages: More companies trust Genesys to manage their customer interactions than any other company in the world. Genesys has leading market share worldwide for call center infrastructure software In North America, Genesys is the market leader with 19% market share (Source: Frost & Sullivan, year 2002, report issued in March 2003) In EMEA, Genesys is the market leader with 34% market share (Source: Datamonitor, for year 2000, EMEA share, last report issued in 2002) In APAC, Genesys is the marketing leader with 34% market share (Frost & Sullivan, for year 2002) ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

15 Leaderii aleg Genesys Financial Services Telecommunications
Mfg & Retail Financial Services Telecommunications 80% of the Top 150 Telco’s use Genesys

16 …o companie axata pe solutii de business
De ce Softwin peste 650 experţi, consultanţi şi dezvoltatori lucrează cu BCR de peste 3 ani foarte bună reputaţie în afara României, considerată unul dintre liderii industriei IT din Centrul şi Estul Europei 43 milioane de utilizatori în 80 tări ai soluţiei de securitate dezvoltate de SOFTWIN – Bit Defender 1,500,000 clienţi utilizatori ai serviciilor diviziei CRM …o companie axata pe solutii de business

17 Un partener de încredere
reputaţie recunoscută în livrarea de proiecte care îndeplinesc obiectivele de termen şi cost 2 implementări de succes în BCR pentru SAP Enterprise Portal şi SAP CRM Interaction Center, componente ale soluţiei “SAP for Banking” SAP consideră Softwin principalul său partner în Romania pentru servicii financiare Softwin cunoaşte foarte bine mediul IT al BCR, precum şi cerinţele şi mediul de business al băncii … este un partener de încredere pentru implementarea soluţiilor de business

18 mySAP CRM-Avantaje si beneficii
Softwin dispune de: Echipe de consultanta dedicate Experienta in implementari CRM in domeniul bancar, atat dpdv tehnologic, cat si procese Capacitatea de a raspunde repede si eficient la schimbarile care apar pe parcurs Referinte excelente The people involved in this project are SOFTWIN’s employees that have worked on similar projects and have gained relevant experience in the area. About SOFTWIN SOFTWIN is deeply anchored in Romanian reality and committed in its partnership with SAP and therefore is the best choice as a long-term SAP Consultancy provider First mySAP CRM implementation in Romania was carried out by SOFTWIN specialists in one of the major banks in Romania, BRD-GSG. SOFTWIN has already implemented a Financial Information Portal in Romania and is currently implementing a CRM solution at the largest bank in Romania, BCR. SOFTWIN has the skills and the qualified personnel needed for carrying out the project. SOFTWIN specialists have the necessary experience acquired within complex projects; their flexibility and capacity of adjustment are important assets which will contribute to a successful and in due time accomplishment of their tasks. Human as well as technical resources allocation will not be a problem for SOFTWIN who can provide a large team of consultants. SOFTWIN has the expertise in managing complex projects where the specific tasks have strict deadlines. SOFTWIN respects and imposes upon itself the quality standards ISO 9001 as regards to all performed services and all developed applications. SOFTWIN knows the local market and the software industry and is able to answer rapidly and efficiently to any kind of changes that might appear.

19 Info BCR – un succes comun

20 Operatori Contact Center
Marketing portal 2 telefon Vinzari LAN Operatori Contact Center fax LAN PC SERVER Suport clienti ghişeu

21 Info BCR Acopera urmatoarele zone
Sesizari si reclamatii – preluare, alocare, urmarire executie Oportunitati de vanzare - preluare, distributie catre personalul de vanzari Oferta de produse – informare client Caracteristici Infrastructura performanta de comunicare cu clientul – capacitate optima de comunicare Volum orientat catre primirea de apeluri (inbound) Canale de comunicare – fax, telefon, , pagini internet, chat, sms

22 Urmarim pozitionarea bancii ca leader si in relatia cu clientii
Ce a dorit banca Urmarim pozitionarea bancii ca leader si in relatia cu clientii acordarea unei atentii sporite la sesizarile ridicate de clienti cunoasterea mai buna de catre client a ofertei de produse apropierea de client => loializare fata de banca identificarea problemelor interne care afecteaza negativ perceptia clientului => posibilitatea imbunatirii serviciilor captarea de oportunitati suplimentare de vanzare => marirea vanzarilor

23 Functionaliati Info BCR
Functionalitati mySAP Interaction Center Managementul: problemelor si reclamatiilor clientilor grupurilor de lucru unificat al interactiunii cu clientul cunostintelor (solutiile la probleme) scripturilor de convorbire cu clientul escaladarilor fluxurilor de lucru pe probleme activitatilor de raspuns la probleme activitatilor de follow-up documentelor atasate la probleme drepturilor de acces Configurare pe tipuri de probleme Notificare automata a clientului Analize si raportari

24 Functionalitati CTI Genesys
Functionalitati CTI (Computer Telephony Integration) Managementul canalelor de comunicare (fax, chat, telefon, web, , sms) Managementul si rutarea apelurilor telefonice Inregistrarea apelurilor telefonice Managementul fisierelor vocale continand convorbirile telefonice Vizualizare integrata a interactiunii cu clientul Managementul integrat al centrului de contact Monitorizare in timp real Adaptor mySAP Interaction Center Rapoarte de functionare

25 Metodologia de implementare – ASAP (Accelerated SAP)
2

26 Durata proiectului Durata de realizare : Analiza: 1 luna
Proiectare: 1 luna Realizare: 2,5 luni Testare pilot si realizare documentatie: 0,5 luni Lansare in productie: 1 luna TOTAL : 6 luni

27 Customer Media Channels
Cum functioneaza Infrastructura tehnica – schema de ansamblu Customer Media Channels Centrala Telefonica Voce Internet Web Retea tel. fixa Operatori SMS Retea tel. mobila CTI (Genesys) mySAP CRM Interaction Center Adaptor SAP - Genesys

28 Set-up Centru de Contact
Creare proceduri de sistem Proceduri de planificare, de training, de control al calităţii, pentru acţiuni corective, pentru setup de noi programe (lărgirea obiectului Centrului de Contact), de recrutare, de evaluare integrată (individuală, echipă, Centru de Contact), de raportare, de management al incidentelor tehnice Creare proceduri operaţionale Dezvoltare răspunsuri tip Organizarea informaţiei Baza de cunoştinţe Scenariu de răspuns pentru fiecare tip de întrebări

29 Set-up Centru de Contact
Recrutare personal Centru de Contact Crearea profilelor psihologice şi a cunoştinţelor şi abilităţilor necesare Conceperea planului de recrutare Managementul recrutării (stabilire grupuri ţintă, gestionare anunţuri, testare şi interviuri, selecţie) Training personal Centru de Contact

30 Oferta Softwin pe piata bancara

31 Oferta Softwin in domeniul bancar
Solutii de Centru de Contact bazate pe tehnologii SAP si Genesys: Telemarketing Telesales Suport clienti Solutii de Sales (Vanzari) pentru forta de vanzari (consilieri bancari) aflati in centrala si teritoriu, bazate pe tehnologii SAP. Solutii de Marketing pentru oamenii de marketing aflati in centarala si teritoriu, bazate pe tehnologii SAP.

32 Oferta Softwin in domeniul bancar
Solutii financiare, stocuri, resurse umane (HR), etc, bazate pe SAP ERP. Solutii core-banking impreuna cu SAP. Solutii de raportare inteligente/interactive (Business Intelligence) de suport de decizie, destinate managementului si bazate pe SAP Business Intelligence. Solutii bazate pe Web destinate colaborarii intre angajati, dar si relatiei cu clientii bancii, bazate pe SAP si Microsoft. Solutii “knowledge-base”, ce asigura unei banci consolidarea si pastrarea cunostintelor fundamentale de business bazate pe SAP, IBM si Microsoft.

33 Servicii Organizarea unui serviciu de contact center sau Help Desk la nivelul complexitatii cerintelor celor mai importante banci din Romania Consultanta la elaborarea procedurilor de lucru Consultanta in fundamentarea deciziei de organizare a contact center Consultanta in implementarea scripturilor de dialog Consultanta in implementarea solutiei telefonice si a configurarii rapoartelor Recrutare si training specific operatori Management operational in perioada de pilot

34 Întrebări şi Răspunsuri
Aici se poate plasa o imagine reprezentativă pe chenarul gri din dreapta slideului.