MODULUL 3: ABILITATILE PROFESIONALE

Prezentarea pe tema: "MODULUL 3: ABILITATILE PROFESIONALE"— Transcriere de prezentare:

1 MODULUL 3: ABILITATILE PROFESIONALE
Pachete de instruire pentru profesionistii din sanatate in vederea imbunatatirii accesului si calitatii serviciilor de sanatate pntru migranti si minoritati etnice, inclusiv populatia roma MODULUL 3: ABILITATILE PROFESIONALE Unitatea 2: Dezvoltarea abilitatii interpersonale Elaborat de: Bibiana Navarro si Olga Leralta, Andalusian School of Public Health Adaptat de: Luminita Marcu, CEDES Tradus de: Stefan Galan, INSP 2015

2 Activitatea 1: Jocul de rol legat de inlaturarea noutatilor rele
Planul de sesiune Prezentare Bariere in comunicare Practicile bune in comunicarea incluziva Administrarea conflictului si procesului de negociere Comunicarea vestilor rele Activitatea 1: Jocul de rol legat de inlaturarea noutatilor rele

3 Bariere in comunicare Introducere
In conformitate cu literatura, tot zgomotul, toate intreruperile, lipsa de intimitate afecteaza procesul de comunicare. Pacientii ar putea percepe ca ceea ce spun nu este important. Intreruperile Satisfactia pacientului descreste Bariere (Ambiguitate; Lipsa feed-backului;Lipsa de atentie; Divergenta intre mesajul verbal si indiciile non-verbale; Canalul defectos (fie verbal, non-verbal sau printat); Rumorile; Interpretarea personala; cadrul inadecvat) Aceasta poate influenta Aderarea si satisfactia pacientului fata de ingrijirile de sanatate.

4 Facilitatorii de comunicare
Potrivit literaturii, pentru a trece peste distanta culturala intre serviciile de ingrijiri de sanatate si pacientii migranti si etnic minoritari, concentrarea ar trebui sa fie pe abilitatile legate de cunostinte, atitudini si pe abilitatile in curs de dezvoltare ale profesionistilor din sanatate. Strategiile asezate mai jos reprezinta facilitatorii principali pentru a aborda aceasta problema. Comunicarea incluziva reprezinta impartasirea de informatii intr-un fel in care oricine sa le poata intelege. Pacientii au nevoi de sprijin in comunicare, daca le trebuie sprijin in intelegerea, exprimarea proprie sau in interactiunea cu altii.

5 Principiile comunicarii incluzive
Bariere in comunicare Principiile comunicarii incluzive Accesibilitatea la comunicare si accesibilitatea fizica sunt la fel de importante. Fiecare zona include oameni cu nevoi diferite de sprijin in comunicare. Comunicarea este un proces de intelegere a altora si de proprie exprimare in ambele sensuri. Fiti flexibili asupra felului in care sunt furnizate serviciile dumneavoastra de ingrijiri de sanatate. Implicarea eficienta va include participarea oamenilor cu nevoi diferite de sprijin in comunicare. Continuati sa incercati

6 Practicile bune in comunicarea incluziva
Facilitatorii principali in comunicare Constientizare proprie Procesul empatic Cum denumiti aceasta problema? Ce curs va asteptati sa ia aceasta problema? Cat este de serioasa? Ce credeti ca face aceasta problema in corpul dumneavoastra? Cum afecteaza aceasta problema corpul si mintea dumneavoastra? De ce va temeti cel mai tare in ceea ce priveste aceasta problema? De ce va temeti cel mai mult in ceea ce priveste tratamentul? Cunostinte Barierele de limba Pentru a aborda corect problemele de limba in comunicarea cu pacientii migranti si etnic minoritari, exista specialisti divesi, cu roluri specifice al caror nume are variatii intre tari: Traducatori Interpretatori Traducatori comunitari Mediatori culturali

7 O abordare bazata pe dialog ar putea fi utilizata in situatii de conflict potential pentru a defini o problema colectiva, ce solicita solutii satisfacatoare comune, ajungerea la o intelegere comuna, negocierea legata de formularea sau aplicarea unei norme impartasite. Capacitatea de a asculta cu respect si deschidere, Luarea in considerare a situatiei din punctul de vedere al altei persoane, Permiterea altei persoane de a explica cum vede el/ea lucrurile, Recunoasterea de asemanari si deosebiri, Cautarea motivului comun, A fi deschisi catre compromisuri echilibrate si rezonabile pentru a gasi solutii satisfacatoare si pentru a ajunge la acord.

8 Promovarea unei abordari de cooperare si a unei culturi a dialogului:
Incurajarea respectului comun, a reciprocitatii si a egalitatii intre parti Incurajarea unei atitudini de deschidere si de ascultare pasiva Recunoasterea filtrelor culturale in dialog Tineti cont de ocazia de manevra si de resursele institutionale Evitati criticarea sau judecarea (judecati de valoare) credintelor sau convingerilor Fiti atenti sa separati problema de persoana

9 Dialogul intercultural
Dialogul intercultural este inteles ca un proces care cuprinde un schimb deschis si respectos de pareri intre indivizi si grupuri cu fonduri si mosteniri etnice, culturale, religioase si lingvistice diferite., pe baza de intelegere comuna si de respect comun. Necesita libertatea si abilitatea de exprimare precum si bunavointa si capacitatea de a asculta parerile altora. Dialogul intercultural contribuie la integrarea politica, sociala, culturala si economica si la coeziunea societatilor culturale diverse. Council of Europe 2008.

10 Echipa de lucru Comunicarea joaca un rol important in procesul de colaborare. Neintelegerea rolului intre profesionistii din sanatate diferiti poate conduce la o divergenta in ingrijire, rezultand astfel abordari diferite in cazul pacientilor pentru a realiza aceleasi scopuri. Abilitatile intrapersonale contribuie la promovarea lucrului in echipa. Respectul fata de alti membri din echipa si constientizarea rolurilor sunt atribute esentiale in urmarirea practicii eficiente de colaborare, sprijinite de comunicarea buna. Mai mult decat atat, sanatatea si cultura merita atentie nu numai din punctul de vedere al pacientilor si al profesionistilor din sanatate, ci tot mai mult deasemenea in relatie cu personalul non-medical divers cum ar fi lucratorii sociali, receptionistii, respondentii de telefon si internet, administratorii de ingrijiri care functioneaza ca si controlori de servicii. Acesti profesionisti sunt afectati deasemenea de culturile lor proprii diverse. Howarth (2006) The Lancet Commission on Culture and Health (2014)

11 Administrarea conflictului si procesul de negociere
In interactiunea umana conflictele sunt inevitabile si ar putea fi ascunse sau deschise cu nivele diferite legate de complexitatea sociala. Conflictele interpersonale s-ar putea lega de asteptari, interese, nevoi sau valori. Conflictele au adesea radacinile lor in perceptii/asteptari diferite legate de: Accesul la un serviciu in limba materna a unei persoane Diversificarea meniului sau restrictiile de dieta din motive morale sau religioase Cererea pentru un ingrijitor femeie/barbat Purtarea unui simbol religios sau scutirea de la codul de imbracaminte Luarea in calcul a practicilor si valorilor culturale Respectul pentru intimitate Conflictul administrat prost sau nerezolvat ar putea avea repercusiuni pentru indivizi, asupra climatului de munca si a calitatii serviciilor.

12 Procesul de negociere depinde de capacitatea profesionistilor de a dialoga si de bunavointa pacientului de a negocia. Pasii principali in procesul de negociere sunt rezumati dedesubt: Intrebati pacientii cum percep problema/situatia (Care este problema? Cand apare? Ce se intampla?) Cereti pacientului s-o defineasca (Ce inseamna pentru el/ea problema?) Consemnati asteptarile la conflict din partea partilor. Ajungeti la aceeasi intelegere a problemei convenind asupra faptelor (tineti seama de faptele obiective si descrieti cererea mai degraba pe baza acestor fapte decat pe baza de impresii.) Prima data subliniati punctele de acord, iar mai apoi discrepantele. Lucrati impreuna pentru a gasi solutii luand in considerare: timpul necesar pentru a studia situatia, prevederea pentru consultarea altor oameni, excluzand solutiile nedrepte sau nerealiste. Pentru fiecare sugestie este de ajutor sa intrebam ce s-ar schimba daca ar fi urmata ideea. Odata ce s-a ajuns la un acord descrieti avantajele solutiei. Implementati solutia si verificati ca este eficienta si satisfacatoare; realizati prevederea pentru reglare si evaluare.

13 Comunicarea vestilor rele Vestile rele de ultima ora
Este o practica frecventa pentru profesionistii din sanatate. Lipseste instruirea pentru aceasta problema. Nefiind bune, stirile rele de ultima ora pot genera suferinta nenecesara pentru pacienti sau pentru rudele lor. Mai mult decat atat, relatia intre un profesionist din sanatate si un pacient se poate strica. Stiind cum sa dezbatem vestile rele, impactul emotional descreste la momentul respectiv. Poate contribui la acceptarea situatiei din partea pacientului, si se poate consolida astfel relatia profesionist din sanatate-pacient Descreste nivelul de anxietate al profesionistilor din sanatate.

14 Strategii si abilitati
In conformitate cu Strategia dezvoltata de Buckham S.P.I.K.E.S, pentru a dezbate vestile rele de ultima ora trebuie sa fie intreprinsi pasii urmatori: Cadru. Pregatirea mediului Perceptia. Ce stie el/ea? Invitatie. Ce vrea el/ea sa stie? Cunostinte. Distribuirea de informatii Empatie. Raspunderea la sentimentele pacientilor. Strategie si rezumat. Planul de ingrijiri.

15 Activitatea 1: Jocul de rol legat de inlaturarea noutatilor rele
Implementarea celor 6 pasi din strategia lui Buckman in grupuri mici si discutii in plenara. Situatiile posibile sunt: diagnosticul legat de o boala cronica, cum ar fi diabetul; o boala care provoaca incapacitate progresiva, cum ar fi boala degenerativa; sau o boala psihopata de destructurare, cum ar fi Alzheimer.

16 Va multumim si asteptam intrebari…
Imagini: Andalusian Childhood Observatory (OIA, Observatorio de la Infancia de Andalucía) 2014; Josefa Marín Vega 2014; RedIsir 2014; Morguefile 2014.

17 Referinte bibliografice
Council of Europe. Constructing an inclusive institutional culture. Council of Europe Publishing, 2011 (Part F Conflict resolution, negotiation and dialogue for mutual understanding, pp ). Available at: Scottish Government. Principles of Inclusive Communication: An information and self-assessment tool for public authorities, 201º. Available at: The Lancet Commission on Culture and Health. Lancet 2014;384:1607–39. Available at: T-SHaRE Project team. Transcultural Skills for Health and Health Care. Standards and Guidelines for Practice and Training, Available at: Buckman RA (2005) Breaking bad news: the S-P-I-K-E-S strategy. Community Oncology 2005;2(2)Available at: IHC (2011). Impact of Communication in Healthcare. Available at Davis, K., Schoenbaum, S. C., Collins, K. S., Tenney, K., Hughes, D. L., & Audet, A. M. (2002). Room for improvement: Patients report on the quality of their health care. New York: Commonwealth Fund Howarth Michelle M (2006) Education needed to support integrated care: a literature review. Journal of advanced nursing , 2006, 56 (2): 50 Communications Activities, Icebreakers, and Exercises, by Peter R. Garber. Amherst, MA, HRD Press, 2008

18